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これまで、文章作成や情報収集など個人の業務効率化にスポットライトが当たっていたAI活用。一方で、事業に影響するAIの実装先として注目を集めているのがコンタクトセンターです。人手不足や問い合わせ件数の増加が続く中、メールやチャットの回答支援にとどまらず、電話対応までAIが担う企業が現れ始めています。 しかし、AIを導入するだけでは不十分であり、精度向上のための試行錯誤、業種特有のリスク管理、人間との役割の切り分けなど、実装の現場には乗り越えるべき課題が数多く存在します。そこで本特集では、顧客対応の最前線でAIを実装する企業へのインタビューを通じて、コンタクトセンターの新たな常識を探ります
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コストセンターから「経営の相棒」へ──カインズがAIで挑むコンタクトセンター改革舞台裏
顧客の声（VOC）を経営の意思決定に生かす「経営の相棒」へ──。カインズはAIを武器に、コンタクトセンターの役割の変革に挑んでいる。「他社事例を待っていたら遅い」と覚悟をもって、経営層に直談判した生成AI導入の内幕から、失敗と撤退の判断、そして経営の意思決定に生きる「VOCエージェント」構想まで。改革を牽引するカスタマーサービス部の中村康人氏に聞いた。
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AIと会話が成り立っている──三井住友カードがコンタクトセンターへ実装を決めたワケ 技術の現在地は…
長きにわたって人手不足に悩まされてきた問い合わせ窓口やコールセンター。AIによる恩恵を特に受ける領域ともいわれている。一方で、これまで人が行ってきたようなコミュニケーションをAIができるのか。ハルシネーションをどこまで許容すべきなのか。実装にあたって、各社が答えを模索している段階だろう。そんな中、三井住友カードは音声で顧客とやり取りをする「AIオペレーター」の導入に踏み切った。その決め手とは──。