住友生命保険相互会社は2025年12月23日、エクサウィザーズと共同で開発したAIロールプレイングシステムのレベルアップ版の運用を開始した。本システムは、営業職員が実践的な顧客対応力を身につけることを目的とし、生成AI技術を活用したものとなっている。
住友生命は「営業職員体制の進化プロジェクト」の一環として、2024年4月にAIを活用したロールプレイングシステムの初期バージョンを導入してきた。これまで、新人営業職員が標準的な話法をトレーニングし、スキルの標準化や指導の効率化に一定の効果が見られていた。
今回運用を開始したレベルアップ版では、生成AIを活用することで、AIアバターとの台本のない自由なロールプレイングが実現可能となった。これにより、営業職員は顧客とのリアルな対話や臨機応変な対応、ニーズの深掘り、次回アポイントメントの取得までの一連の流れをトレーニングできる。
さらに、トレーニング結果に対して生成AIが客観的なフィードバックを行うことで、指導内容の標準化も図っている。住友生命はこのAIロールプレイングシステムを日常的に活用し、顧客の課題やニーズに寄り添ったコンサルティングを実施する体制を強化する方針だ。
レベルアップした機能について
- 様々な顧客を想定したトレーニングが可能（AIアバターの性別・年代・家族構成等を選択可能）
- 生成AIの活用により、実際の対話を想定した台本のない自由な会話が可能
- 会話の要約から修正すべき点のアドバイス等を生成AIが判定、即時表示
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AIdiver編集部（エーアイダイバーヘンシュウブ）
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