J.D. パワー ジャパンは2025年カスタマーセンターサポート満足度調査「金融業界編」「EC・通販業界編」の結果を発表した。調査によると直近の問い合わせ窓口としてチャットボット（AIチャット含む）を利用した割合は、金融11％、EC・通販13％となった。20～30代は2割近くまで浸透し、同一用件で一度でも利用した割合は両業界で全体約3割となった。
一方、60～70代は金融で直近利用チャネルの7割以上がコールセンターという結果に。金融ではチャットボットの満足度がコールセンターや有人チャットを下回り、高年層で特に低かった。「情報の適切さ」や「解決までの時間」評価が高年層で低く、回答情報が不十分、次に何をすべきか不明と感じた割合が若年層より約10ポイント高かった。
今後の問い合わせ時に最も優先的に利用したいチャネルについて金融業界の結果を見ると、全体的には「直近で利用したチャネル」と同じチャネルが選ばれる傾向が見られた。しかし、チャットボットを利用した高年層で見ると、今後も最優先で利用したいチャネルとしてチャットボットを選ぶ割合が全体よりも低く（チャットボット利用者全体：34％、高年層：23％）、逆にコールセンターを選ぶ割合が全体よりも高く（チャットボット利用者全体：17％、高年層：30％）チャットボットを上回る結果に。年代によって適切なチャネルが変わることがうかがえる内容となった。
概要
- 実施期間：2025年8月上旬～8月中旬
- 調査方法：インターネット調査
- 調査対象：金融機関もしくはEC・通販サービスにおいてカスタマーセンターサポートを利用した人（20～74歳）
- 調査回答者数：金融業界編 23,562人、EC・通販業界編 2,668人
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