CTC、カスハラ対策強化のAIエージェントサービス群を提供開始　3年間で10億円の売上を目指す

　2025年1月15日、伊藤忠テクノソリューションズ（以下、CTC）はベリントシステムズジャパンが提供するAIエージェント群「Verint AI Bots」の提供を開始した。本サービスは、40種類以上のAIエージェントを活用し、コンタクトセンターでのカスタマーハラスメント対策の強化と運営効率の向上を支援するものである。CTCは今後3年間で10億円の売上を目指すとしている。

　近年、企業の顧客対応現場では人材不足が進む一方で、電話・チャット・SNSなど多様なチャネルへの対応やカスタマーハラスメントによるオペレータ負荷増大が課題となっている。こうした背景から、働きやすさや顧客満足度、ブランド価値向上を図るため、AIによる顧客対応の自動化と人員配置最適化のニーズが高まっている。

　Verint AI Botsは、音声やテキストデータをAIが分析し、クレームやカスタマーハラスメントの兆候を早期検知する。リアルタイム通知機能により、管理者が迅速にオペレータ交代やエスカレーション対応を行うことができる。応対履歴の学習により、威圧的表現や感情の急変などをパターン化し、早期発見および未然防止も支援する。

　また、AIが問い合わせ内容や傾向を自動分析してレポートを作成し、市場や競合の動向把握、製品・サービス改善につながる示唆を提供する。音声やチャットで24時間自動応答し、生成AIが質問の意図をくみ取り段階的な回答・手順提示も可能。必要な情報整理や定型手続きはAIが自動化し、現場の負担軽減と対応品質向上に寄与する。

　さらに、問い合わせ数や人員情報をもとに業務量予測し、シフトや配置を最適化。勤務実績やパフォーマンスデータを反映し、運営コスト低減と従業員の働きやすさを実現するインフラを整備する。