問い合わせ内容でAI・自動対応に対する評価が二極化　トラブル対応は不満が高まる傾向／RJCリサーチ

　マーケティングリサーチ事業を展開するRJCリサーチは、LINEリサーチにて、全国の20歳～69歳男女504人を対象に「コンタクトセンターに関する調査を実施した。

自動対応は「確認・定型」では満足度は伸びやすい

　問い合わせ内容別に自動対応の満足度を確認すると、手順が定型化しやすい「確認・手続き」領域で満足度が相対的に高い傾向が見られた。具体的には、通信の使い方・設定確認で満足（大変満足・おおむね満足）と答えた割合が47.7％、金融・保険の手続き/確認は39.2％となっている。

ECトラブルの問い合わせは自動対応の評価が相対的に低い

　ECトラブル（未着・誤配送・返品など）では、自動対応への不満（やや不満・大変不満）が41.7％と4割を超えた。トラブル時は状況の個別性が高く、前提条件の確認や判断のすり合わせが必要になる場面も多いため、定型的な案内だけでは解決まで到達しにくいケースがあると考えられる。

　一方で、人による対応では満足（大変満足・おおむね満足）と答えた割合は60.4％と高く、不満は10.4％にとどまった。自動対応は満足27.1％に対し不満41.7％となっており、トラブルに関する問い合わせでは、人が関与することで体験評価が高まりやすいことがうかがえる。

自動対応の評価には年代差が見られる一方、人対応は全年代で高水準

　自動対応（AIチャットボット/自動音声案内など）の満足度は、年代によって差が見られた。満足（大変満足・おおむね満足）と回答した割合は、30代で47.2％と比較的高い一方、50代では25.5％まで低下している。年代が上がるにつれて、自動対応を肯定的に評価する割合が下がる傾向がうかがえる。

　人による対応（オペレーター/有人チャットなど）の満足度は全年代で6割前後と安定しており、60代では66.0％が満足と回答した。自動対応は受け止め方に個人差・世代差が出やすい一方で、人による対応は幅広い年代で一定の評価を得ていることが分かった。

対応フローの実態は「自動と人の併用」が中心

　問い合わせの流れとしては、「最初から人が対応した」ケースだけでなく、「最初は自動対応を利用し、途中から人につながった」ケースも多く見られた。人が関与した（最初から人＋途中から人が対応した）割合は81.1％となっており、現状では自動対応のみで完結よりも、自動対応と人を組み合わせたハイブリッド対応が主流となっていることが分かる。

調査概要

• 調査手法：LINEリサーチ プラットフォーム利用の調査
• 調査地域：全国47都道府県
• 調査対象：20歳～69歳男女
• 調査期間：2025年12月19日（金）～22日(月）
• 有効回収数：504サンプル