東京都港区、区民課業務にAIエージェントを実証導入　住民票や戸籍などの問い合わせ対応に活用

　東京都港区はグラファー協力のもと、2026年1月13日から区役所の電話応対業務にAIエージェント「Graffer AI オペレーター」を導入した実証実験を開始する。本実験は芝地区総合支所の区民課を対象に、2月28日まで実施される。

　今回の取り組みは、「人と生成AIの協働による、区役所の電話応対のDX」を目的としている。住民票、戸籍、マイナンバーカード、児童手当など、区民課への幅広い問い合わせ電話に対し、AIが質問内容を認識し、自動で回答できるものは応答する。AIで応答が困難な内容は、受付内容を引き継いだ上で職員に転送する仕組みとした。実証期間中は、区民が無料で利用できる「0120」から始まる専用番号も設けられている。

　この実験は、「令和7年度 みなと新技術チャレンジ提案制度」を通じて実施されている。グラファーによると、実験ではAIによる回答の精度や、職員へ転送する流れの有効性を検証。結果をもとに、区民が相談しやすく職員が業務に集中できる最適な窓口体制の構築や、本格導入に繋げることを視野に入れている。

　「Graffer AI オペレーター」は、事前登録されたナレッジベースに基づいて会話内容を認識・応答し、会話ログの要約や文字起こし機能も持つ。今後も行政窓口の効率化やサービス向上を目指す動きが広がるとみられる。