日本航空（JAL）、JALカード、Gen-AXの3社は、JALカードのコンタクトセンターに自律型AIオペレーター「X-Ghost」を本格導入した。Gen-AXが開発した「X-Ghost」は、音声をテキストに変換せず理解・応答するSpeech-to-Speechモデルを用いることで、従来の自動音声ガイダンス（IVR）による情報欠損や応答遅延の課題を軽減し、人間のような自然な対話を実現している。
JALグループは「JALグループ経営ビジョン2035」で社員体験と顧客体験の双方の価値向上を掲げている。JALカードのコンタクトセンターでは問い合わせ内容が多様化・複雑化し、対応件数増加による業務負荷が課題となっていた。また、従来のIVRでは顧客が目的の窓口にたどり着くまで時間がかかり、不要な転送も発生していた。
これらの課題に対応するため同社は「X-Ghost」を導入。AIによる的確なヒアリングと社内システム連携を行い、顧客の問い合わせ内容に応じて適切に振り分けることで、間違った入電を抑制しスムーズな対応を可能とした。さらに、モニタリングAIによるリスク判定や応答管理で安全性も確保している。事前検証の段階でAIによる完結正答率が9割以上、コミュニケーターへの接続成功率も9割以上、コンプライアンス遵守率も基準をクリアした。
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AIdiver編集部（エーアイダイバーヘンシュウブ）
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