バーチャレクスのコンタクトセンター向け次世代AIエージェント、独自技術の特許を取得

　バーチャレクスは2026年8月24日、コンタクトセンター向け次世代AIエージェント「CC-ExpAI（コンタクトセンター・エキスパートAI）」の中核となる独自技術2件について、特許庁から特許査定を受けたと発表した。今回の査定対象は、2026年5月にβ版を公開した際に出願中としていた「熟練オペレーターの思考と振る舞いをAIに実装する」技術で、原出願と分割出願の計2件となる。今後、設定登録を経て特許権が発生する予定だ。

　特許査定を受けたのは、「対話スキル動的制御技術」と「リアルタイム音声制御技術」の2件である。「対話スキル動的制御技術」は、対話の局面や顧客の感情・理解度・タイプをリアルタイムで把握し、状況に応じた対話スキル（傾聴、論理思考、対話進行など）の強弱を動的に調整するものだ。これにより、例えば怒りを感じている顧客には共感と傾聴を重視し、適切な応対方法を切り替えることができる。CC-ExpAIにはこの技術に基づいた「9つの対話モード」が実装されている。

　もう1件の「リアルタイム音声制御技術」は、音声対話においてAIが生成したテキストに対し、状況ごとに発話スピードやトーン、音量、間の長さなどを動的に制御する仕組みである。内容だけでなく、話し方自体を最適化し、より自然な電話応対を実現することを目指している。