VerbexとENEOS、EV充電コールセンター向け音声AI実証実験を開始

　2026年2月16日、VerbexはENEOSホールディングスおよびENEOSとともに、EV（電気自動車）充電サービス利用者向けコールセンター業務の品質向上を目的とした音声AIエージェントの実証実験を開始したと発表した。この取り組みは、電気自動車普及に伴う充電インフラ利用者の増加を受けたものだ。

　EV充電器に関する問い合わせは、充電方法や機器エラーに関する案内、課金・利用履歴確認、会員登録など多岐にわたり、緊急性の高い対応が求められるという。一方、利用ピーク時の電話集中による待ち時間の長期化や、オペレーター経験に依存した応対品質のばらつき、人員体制の確保が難しい夜間・休日対応、定型的な問い合わせによる業務負荷増大などの課題がある。

　今回の実証実験では、Verbexの音声対話AIモデルを活用し、「ENEOS Charge Plus」利用者からのEV充電器関連の電話問い合わせを対象に、一次対応を半自動化する。AIエージェントは問い合わせ内容の音声理解、状況ヒアリング、FAQの即時回答、トラブル内容の分類、オペレーターへの自動引き継ぎといった役割を担う。AIで解決できない場合は、速やかにオペレーターに通話を転送し、顧客が説明を繰り返さずに済む対応を実現する。

　この実証実験を通じて、応答取りこぼしの削減、待ち時間の短縮、AIによる自動完結率向上、案内内容の標準化、定型問い合わせによるオペレーター負荷削減などの効果が期待されている。期間は2月16日から3月13日までを予定しており、Verbexはこの知見を活用し、今後もAI導入による顧客サポート体制の高度化を進める方針である。