テックタッチは、DMM.comのカスタマーサポート部門において、顧客の声（VoC）を分析する基盤として「AI Central Voice」が採用されたと発表した。本導入により、これまで5名の担当者が月150時間を費やしていた定性データの分類・集計作業を自動化。1レポートあたりの作成時間を最短で10分まで短縮する。DMMにおいては、次の点が評価されたとのことだ。
- 情報の整理・可視化プロセスの透明性：複数のAIが連携して情報を整理する仕組みが明快である
- 1件の問い合わせから複数の課題を抽出できる高度な分析力：対話形式でAIに質問し、必要な情報を即座に参照できる「Ask AI」の機能性
- 実業務への圧倒的な適応力：月間約150時間におよぶ集計・加工工数の削減を見込み、1レポートあたりの作成時間を3時間から最短10分まで短縮できることを確認
なお、「AI Central Voice」の導入により、DMMでは次の効果が見込まれている。
付加価値の高い業務の実現
月約150時間の集計工数を削減し、担当者が事業部への深い分析や改善提案に注力できる環境を構築する。
多角的な視点による背景の考察と、施策立案の精度向上
DMMが展開する多岐にわたる事業において、領域を問わず横断的に顧客の声を構造化。定量データでは捉えきれない不満の背景やサービスの潜在的なニーズを考察する材料として活用し、施策立案の精度を高める。
各事業部が自らVoCを活用できる「顧客情報基盤」で組織的意思決定を迅速化
各事業部が自ら顧客の声を参照し、優先順位の決定に活用できる「顧客情報基盤」を整えることで、組織全体での迅速な意思決定を目指す
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AIdiver編集部（エーアイダイバーヘンシュウブ）
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