ジェネシス、「Agentic Virtual Agent」機能強化　より複雑な顧客対応が可能に

　ジェネシスは「Xperience 2026」において、Genesys Cloud Agentic Virtual Agentの機能強化を発表した。具体的な内容は次のとおり。

自動化されたエクスペリエンスの信頼性向上

　推論の正確性、事実に基づく根拠（ファクチュアル・グランディング）、実行の信頼性を向上させるように設計された最新の「Scaled Cognition APT-2」大規模アクションモデルを通じて、Agentic Virtual Agentを支えるインテリジェンスを拡張している。

　APT-2は、よりリッチなエージェント仕様、長く複雑なワークフロー、応答時間の短縮、多言語パフォーマンスの向上をサポートする。これにより、Agentic Virtual Agentは高度化する顧客の要求を推論し、企業が定義した安全基準の範囲内で解決に向けて作業を進められる。同時に、信頼を損なう可能性のあるエクスペリエンスの失敗の軽減を支援する。

より良い音声エクスペリエンスの創出

　Agentic Virtual Agentの新たな音声機能は、より自然で応答性の高い会話を実現するために設計されている。「発話終了検知（End-of-Turn Detection）」により、Agentic Virtual Agentは顧客が考えを言い終えたタイミングを理解し、不自然な間や割り込みを減らす。「コンテクスチュアル・チューニング（Contextual Tuning）」により、組織のビジネス、ブランド、および各対話のコンテキストを反映するように、用語、トーン、話し方を自動的に適応させる。また、音声生成と会話型音声認識においてElevenLabsおよびDeepgramとの新たな連携を行い、顧客にさらに幅広い選択肢を提供する。

　ElevenLabsを通じて、企業はGenesys Cloudのガバナンスとエンタープライズコントロールを維持しながら、魅力的なバーチャルエージェントとの対話のために、表現豊かで自然な音声を利用できるように。また、Deepgramは会話型AI向けに構築されたリアルタイム音声認識を提供し、Agentic Virtual Agentが発話中の割り込み、話者の交代、および変化する意図を理解するのを支援する。

信頼されるAgentic体験の構築をさらに迅速化

　開発ライフサイクル全体を通じて、組織はAgentic Virtual Agentのエクスペリエンスをより迅速に構築・展開できるようになる。仕様主導型の開発により、開発チームはプロセス文書、標準作業手順書（SOP）、対話のトランスクリプトなどの既存の資料を使用して、理想的な顧客体験と成果を記述することができ、AIがそれを実装可能な構成に変換するのを支援する。また、開発チームはAnthropicのClaude Code、OpenAI Codex、Cursor、Kiroなどのさまざまなツールを使用して仕様を作成し、それをGenesys Cloudに取り込んでテストとガバナンスを行うことができる。

　ジェネシスは、新しい「AI支援オーサリング（AI-assisted authoring）」を導入する。これは、Agentic Virtual Agentがどのように設計されているかを分析し、その有効性を向上させる機会を特定、より良い顧客の成果を推進する方法を提案するもの。また、AIを活用した新しいテスト、拡張されたレポーティング、詳細な監査機能により、企業は展開前にAgentic Virtual Agentを検証し、そのアクションを理解し、継続的にパフォーマンスを向上させることが可能となる。

接続性の高いAgentic Virtual Agentの創出

　Pinkfish社の買収によるオーケストレーション機能に基づき、ジェネシスはAgentic Virtual Agentを拡張。500以上の企業システムとの統合と、2万5000以上のMCP互換ツールへのアクセスを提供し、顧客対話の背後にあるビジネスコンテキスト、システム、ツールへの接続をより容易にする。これにより、Agentic Virtual AgentはCRM、ERP、ITサービスマネジメント、ナレッジ、コラボレーション、請求、およびその他のビジネスアプリケーションに安全にアクセスしてコンテキストを収集し、顧客の要求解決に向けたアクションを起こすことができるようになる。

マルチエージェントによる企業アクションの推進

　A2A（Agent-to-Agent）の相互運用性により、Agentic Virtual AgentはServiceNowなどのプラットフォーム上の特化型AIエージェントと安全に連携。複数ステップのビジネスプロセスにわたってタスクを委任し、作業を調整できるようになる。エンタープライズツールへのMCPベースのアクセスと組み合わせることで、AtoAは顧客の会話を、解決に必要なシステムやAIエージェントに結び付ける。

　たとえばAgentic Virtual Agentは、エンタープライズプラットフォーム横断で特化型AIエージェントと連携し、顧客との対話を通じてコンテキストを維持しながら、アカウント情報の取得、ポリシーの評価からバックエンドタスクの完了まで、請求に関する問題を解決できるようになる。さらにAgentic Virtual Agentは、WhatsAppを含むデジタルチャネルでのカスタマーエンゲージメントもサポート。これにより企業は、顧客が選択したチャネルを通じてエージェンティックな体験を提供できる一方、その対話の背後ではA2AとMCPが企業システムやAIエージェントとの相互運用性を提供する。

　なお、今回発表されたScaled Cognition APT-2モデル、新しい開発ツール、およびDeepgramの統合を含むGenesys Cloud Agentic Virtual Agentの機能は、現在すでに利用可能となっている。ElevenLabsとの連携は同社の当会計年度第3四半期（2026年8月1日〜10月31日）に利用可能となる予定。ネイティブ音声の強化、A2Aの相互運用性、AI支援オーサリングを含む追加機能は、同社の当会計年度第4四半期（2026年11月1日〜2027年1月31日）に一般提供される見通しである。