ジェネシス、Genesys Cloudをエージェンティック・オーケストレーション・プラットフォームへ

　ジェネシスは、企業が消費者に対応する方法を最新化するための新機能を発表した。Genesys Cloud Navigator、Orchestrator、Contextual Intelligence、AI Control Planeは顧客の意図を理解し、対話のつながりを維持。定義されたガバナンスとコントロールの範囲内でAI、人、システムを横断してアクションをオーケストレーションする統合されたエージェンティック基盤を形成する。

Genesys Cloud Navigator

　AIネイティブなカスタマーエクスペリエンスのフロントドアであり、すべての対話の始まりにインテリジェンスをもたらす。会話の内容、履歴、インタラクションのシグナル、企業のコンテキストを活用して、顧客が何を達成しようとしているのかを理解する。曖昧さを明確にし、コンテキストを引き継ぎながら、AIエージェント、ワークフロー、人間のオペレーターのどこに移行すべきかを判断。解決までのシームレスな経路を作り出す。

Genesys Cloud Orchestrator

　Navigatorのインテリジェントな開始点に基づき、成果に至る理想的な計画を構築。ジャーニーの進行に合わせて意思決定を調整する。ジャーニーの状態を維持し、コンテキスト、ポリシー、ガードレールに基づいて推論を行い、次にとるべき最善のステップを決定する。そして、状況の変化に応じてAI、人間のオペレーター、システム間でタスクを移行する。これにより、顧客が意図した成果に焦点を合わせながらジャーニーの一時停止、再開、適応が可能となる。

Contextual Intelligence

　リアルタイムのシグナルを、顧客のアイデンティティ、履歴、ビジネスイベント、ジャーニーのコンテキストと結びつけることで、顧客との対話をエンタープライズの永続的な記憶に変える。時間の経過とともにインテリジェンスを保持し、AIに顧客へのより深い理解を植え付けることで、ジャーニー全体を通じて適切な意思決定を情報づける。

AI Control Plane

　エンタープライズAIのオペレーティングレイヤー。Navigator、Orchestrator、Contextual Intelligenceを含むエージェンティック・オーケストレーションにガバナンスと監視を提供する。一元化されたディスカバリー、アイデンティティ、ポリシー、オブザーバビリティを通じて、企業にAIの動作の可視性を提供。自律性が拡大しても、意思決定とアクションが定義されたビジネスの境界内にとどまることを保証する。

　Navigator、Orchestrator、Contextual Intelligence、およびAI Control Planeは連携して、顧客の意図を企業全体での協調的なアクションと問題解決に結びつける。たとえば、銀行の顧客が身に覚えのない請求について報告した場合、Navigatorが意図を理解し、適切なリソースに誘導。Contextual Intelligenceが関連する顧客の履歴、アイデンティティ、過去の対話を引き出すため、すでに何が起こっているのかを十分に理解した上で対応できる。Orchestratorが、顧客の認証、取引の確認、銀行のポリシーに基づく次のステップの決定が行われる際に、適切なAIエージェント、人間のオペレーター、システムを調整する。

　追加の確認や承認が必要な場合も、Orchestratorはジャーニーを維持。プロセス全体を通じて、AI Control Planeは意思決定とアクションを定義されたビジネスの境界内に保つ。