VideoTouchは、かんぽ生命保険のコールセンターに、電話応対を自動解析・評価する「AIモニタリング」を2026年10月19日より本格導入すると発表した。コミュニケーター300名以上を対象に、平日1件／日（月間約6,000件）の応対を自動評価する体制を構築する。
かんぽ生命では、コミュニケーター1人あたり月300件程度の電話応対が発生しており、モニタリング評価を通じて応対品質の維持・向上に取り組んできた。より多くの応対データを活用した品質分析や育成支援の強化を目指し、AIモニタリングの検討を開始した。
2025年8月からは2段階の実証を実施した。フェーズ1では模擬データを用いて、AIが人と同等の精度で応対品質を評価できるかを検証した。フェーズ2では実際のログデータを用いて、顧客ごとの応対内容に即した評価を検証した。顧客の応対データを取り扱うシステムであることから、セキュリティ面についても検証・対策を行った。これらの検証を通じてAIによる品質評価の有効性と実用性を確認し、本格導入に至った。
導入により、評価基準に基づく客観的かつ一貫性のある品質評価を実現するとともに、応対品質の傾向分析や可視化を強化する。また、モニタリング業務の効率化で創出した時間を、コミュニケーター一人ひとりの育成やスキル向上に向けたコーチングに充て、顧客満足度の向上を目指す。
VideoTouchは、AIモニタリングのほか、研修動画オンデマンド学習サービス「VideoTouch」、ロールプレイングAI代替サービス「AIロープレ」を展開している。
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