AIエージェントの現場導入における「攻めと守り」のガバナンス
押久保：業務の再設計を進める上で、AI活用における「攻め」と「守り」のバランスをどのように取られていますか。特に導入時に障壁となる要素は何でしょうか。
西原：AIを導入していく上で最も重要なのは、AIやデータのガバナンスも加味した上で慎重に進めることです。我々はこれをしっかりと意識して進めており、それに準拠したデータの扱い方や、システムのつなぎ方を明確にしています。
問題は、守りを意識すると、どうしてもスピードが遅くなってしまうこと。一方で、攻めのスタイルで実装を加速すると、事故が起きる可能性が増えるという面もあります。攻めと守りのガバナンスをバランスよく整えながら進めているのが現状です。
野口：ガバナンスを前提とした上での業務の再設計は、各現場の社員がご自身でできるのでしょうか。それとも推進側によるサポートが必要になるのでしょうか。
西原：個人で完結する業務か、組織とシステムが関わってくる業務かで違います。システムが関わってくる業務に関しては、現場担当、AX推進担当、そしてシステム担当という3つのプレイヤーが出てくるので、ここで停滞します。システムを守る側にも都合があり、規制やルールがあるためです。
我々はそういった部門横断での社内調整ノウハウが溜まってきております。これは、我々のソリューションをご提案する際の重要なノウハウになると確信しています。特に成功事例より失敗事例、つまり停滞した課題のほうが有効ですね。
また、本気で推進しようとすると、どこまでAIを信用して業務を任せるのか、AIが止まった時のリスク対策をどうするかという、泥臭くて大変なことが見えてきます。どの企業でも通る道であり、社内業務であっても、インパクトがある業務は慎重にならざるを得ない部分です。
トップダウンとボトムアップ両輪が大切
押久保：御社の「AIエージェント祭」をそのまま模倣するのは難しいと感じます。他社がAIエージェント活用を推進するには、どんなきっかけが必要だと思いますか。
西原：他社が同じ取り組みをしても成功しない可能性が高いのは、企業ごとに「ベースとなる土壌が違う」からです。我々はIT企業として、社員のAI活用への心理的な障壁が元々低かったという前提があります。
ソリューションを提案する中でよく見られる課題は、AX推進の熱量が「トップが一方的」か、「現場でしかAX推進の声が上がっていない」という、どちらかに偏っているケースが多いことです。成功の鍵はトップと現場、お互いモチベーション高く、両端からアプローチしていけるかという点にあります。まさにそのご支援を、各企業の文化や状況に合わせたアプローチで行っています。
押久保：御社内でAXを定着させるための「ルール作り」で重視していることはありますか。また、その成果はどのように評価に反映されていますか。
西原：冒頭にも申し上げましたが、作成したAIエージェントやノウハウを、個人で完結させずに「他者貢献」として「シェアしよう」という風土醸成を徹底しました。AIエージェントをシェアできるツールや、ナレッジを共有するポータルサイトを整備し、他者貢献の動線を作っています。
野口：AIエージェントを活用した業務の生産性の向上は、個人単位、全社的にどのように測ってらっしゃるのでしょうか。
西原：できれば、ツールを用いてROIを測りたいのですが、可視化できるツールがまだないのが実情です。ソフトバンクに限らず全ての企業で同様の課題ではないでしょうか。今はAIエージェントがどれだけ使われたのか等で、測っていくしかない過渡期の状況です。
一方で、法人営業部隊などでは、商談結果の自動投入をAIで行い、日報を書く時間やCRMへの入力時間をなくすなど、作業時間換算でのROIが出せる事例は出てきています。今後は、そのような生産性を上げるために資金を投下していくフェーズに進んでいます。
