KDDI、アルティウスリンク、RechoがAIコンタクトセンター事業で協業　今年度上期から提供開始へ

　2026年5月28日、KDDI、アルティウスリンク、Rechoは、AIコンタクトセンター事業における協業を発表した。本協業により、2026年度上期からAIコンタクトセンターの構築とサービス展開を開始する予定である。

　今回の協業では、KDDIの通信基盤、Rechoの音声AI技術、アルティウスリンクのコンタクトセンター運用設計の知見を組み合わせる。AIコンタクトセンターは、高精度な音声認識と自然対話技術を搭載した音声AIエージェントによる一次応対と、人が対応するエスカレーション機能を備える。これにより問い合わせ対応の迅速化、応対品質の標準化、待ち時間の短縮や窓口営業時間の拡大を図り、顧客満足度の向上を目指す。

　AIエージェントによる自動応答は想定内の問い合わせに対応し、想定外の問い合わせに対しては有人オペレーターへエスカレーションする。アルティウスリンクとRechoが現場判断を構造化してAIエージェントに反映し、通話データや応対ログの分析結果をスーパーバイザーが評価・改善することで、AIコンタクトセンターモデルを運用しながら継続的に改善する。将来的には、KDDIのAIデータセンターを活用し、音声AIモデルの更なる高度化と応対の自然さ向上にも取り組む。

　また、KDDIグループの金融関連会社においてAIエージェントの業務効率化および対応品質の検証も行う予定である。KDDIは2026年3月18日付で、KDDI Open Innovation Fund Vを通じてRechoへ出資し、連携体制を強化している。

　本協業を通じて得られた知見は、企業内代表電話など電話業務全般へのAI実装へ活用を広げていく方針であり、AIと人が連携するコンタクトセンターモデルの普及を進める。