退職による損失は莫大 今こそAIで本気の対策を
近年、SNSで顧客対応の様子が意図せず拡散されるなど、何かと話題に上がるカスハラ。とりわけ人材不足が深刻なコンタクトセンター業界にとっては、長年の課題だ。その実態は、Channel Corporationが2026年6月に実施した調査[1]にもはっきりと表れている。
同調査では、勤務先のカスハラ対策は「特になし」と答えた人が51.7％にのぼった。対策をしている企業でも、その多くは基本方針の周知やマニュアルの整備にとどまり、録音・録画環境やAIの活用にまで踏み込めているケースはごく一部にすぎない。28％の従業員が「対策が不十分な現場の場合、退職したくなる」と回答。さらに、メールやチャットといった非対面の窓口の場合、その退職意欲は33.9％まで上がる。
エン・ジャパンの試算[2]では、入社半年で社員が早期離職した場合、その損失は一人当たり最大640万円にもなるという。対策にかかるコスト以上に、放置しつづけるコストは見逃せない。withでCustomer Care Teamのリーダーを務める藤平直也氏も警鐘を鳴らす。
「withでは、非対面の問い合わせ対応をメインとしています。マッチングアプリの特性もありますが、問い合わせ窓口が感情のはけ口となってしまうケースが少なくありません。私がカスタマーサポート領域のキャリアをスタートした約15年前は『お客様は神様』という認識が強く、耐えるのが当たり前でした。結果的に、退職してしまう人も何人も見てきました。しかし、今は時代も変わってきています。過剰・不当な要求や威圧から我々にとって大事な従業員を守ることも、重要なミッションです」（藤平氏）
この状況から脱するため、withは2024年頃からカスタマーハラスメントにあたる事案の整理を開始。同年12月には、親会社であるエニトグループのTrust＆Safety室主導で利用規約を改定し、あわせて社内における報告フローも整備した。法務主導の研修も毎年実施している。
その上で現場で活用されているのが、Channel CorporationのAIエージェント「ALF」だ。withで蓄積されたナレッジを学習したALFが一次対応を担い、多くの問い合わせをその場で自動解決している。顧客とのやり取りはデータ化され、管理画面上で可視化。クレームに近い感情的な問い合わせも、ALFとの会話を重ねることで多くが沈静化につながるという。
「AIが対応すると感情を逆なでするのではないかという意見もありますが、むしろ効果的な場面も多いです。カスハラと一言でいっても段階があり、人に自分の感情を強くぶつけたい方もいれば、とにかく愚痴を言いたいだけの方もいらっしゃいます。後者の場合は、レスポンスが速いAIに吐き出すと落ち着くケースが多く見受けられます」（藤平氏）
データの整備や対応マニュアルの学習など、AIの導入に時間がかかる印象もあるが、withでの準備期間は約1ヵ月。同じ内容で問い合わせが複数回続いた場合は有人対応につなげるなど、「このような発言にはこう対応する」という言い回しまで含めて細かくルールを設定している。過去に例のないイレギュラーな対応も、新たにルールに加えるなど継続的なチューニングを重ねてきた。こうした体制の整備は、もはや必須といって良いだろう。AI活用の気運が高まっている状況だ。
一方で、withに伴走してきたChannel Corporation 執行役員 VP of GTMの山本凌嗣氏は、新たな課題も指摘する。世間的にカスハラ対策の強化が進められようとしている中、 “副作用”が発生しているようだ。
[1]『カスハラ対策リサーチレポート』（2026年7月14日、Channel Corporation）
[2]『「早期離職」に関する実態調査』（2025年8月27日、エン・ジャパン）
企業のミスでも顧客の過半数が指摘しない VOCを失うリスクも
多くの人が、カスハラを悪質なクレームだと捉えているはずだ。その認識が社会に浸透したことで、「自分自身がクレーマーに認定されるのではないか」と懸念する顧客の心理が見えてきた。
Channel Corporationの調査では、企業側の明らかなミスに遭遇した人のうち、52.3％がその指摘や返金請求を諦めたという結果が得られている。その理由として「自分の言い方が攻撃的だと思われないか不安」と回答した人は33.0％。本来、企業にとって貴重なフィードバックとなる意見を持つ顧客までもが、口をつぐみ始めているのだ。
「突然、自分が加害者になってしまうかもしれない──そう思うと企業に伝えることを躊躇してしまいますよね。顧客は正当な声を飲み込み、従業員は静かに消耗していく。これこそがカスハラ問題の本質です。今、この二重損失を止めるタイミングにきています」（山本氏）
一見するとクレームに見える内容でも、CXや商品・サービスを改善する重要な示唆が隠れている。顧客の声（VOC）を全社へ還元していくことも、コンタクトセンターが持つ本来の価値だ。問題は、オペレーターの負担を軽減しながらVOCをどう収集していくかである。
「withでは、お客様とAIエージェントとの会話内容を日々チェックしています。たとえば、何度もやり取りが続いてお客様の温度感が高くなってしまった場合。よく分析してみると、1回目の回答がお客様に寄り添えておらず、それが原因で長引いているケースがあるのです。そうしたときは、伝え方やテンプレートの文章そのものを大きく変えるなど改善を行っています。どんなクレームにも、サービス改善のヒントは含まれていると考えるからです」（藤平氏）
感情をともなうクレームを冷静に分析できるのも、AIエージェントならではのメリットだろう。調査でも、65.2％が「人間相手は気まずいが、AIを介してなら伝えたい」とAI活用に前向きだった。顧客はAIを企業が用意した"壁"だとは思っていない。むしろ、自分の言いたいことを冷静に翻訳してくれるパートナーとして期待していることがわかる。
もちろん、どうしても人に直接伝えたいという顧客もゼロではない。そこでALFは、有人対応へのスムーズな引き継ぎに加え、オペレーターへの回答アシスト機能も備えている。
「ALFがオペレーターにより良い答え方を提案します。どんな企業でも人が矢面に立つ場面は必ず発生しますが、心理的な負担を最小限に抑えることは可能です。“AIか人か”の2択で考えるのではなく、ハイブリッド型の対応が重要となります」（山本氏）
また、顧客の感情がよりストレートに出やすい電話でもALFの強みが活きる。通話の自動録音とテキストへの変換、要約が標準機能として備わっており、メール・チャット・電話のどのチャネルを通じた問い合わせでも、同じ場所に記録が残る仕組みだ。
「やり取りの内容は、CRM基盤を介して顧客情報と紐づいて蓄積されます。それにより、『どのお客様が、どの体験の何につまずいたか』までデータ化することができます」（山本氏）
そうして蓄積されたデータをもとに改善施策を打ち、そこからまた新たな顧客のフィードバックが得られると、良いサイクルが自然と回り始める。守りのために整えた体制が、そのまま“攻め”のコンタクトセンターへの転換を後押しするというわけだ。
「現在、Channel Corporationでは、AIが電話対応を行う『VoiceALF』の提供も開始しています。従来のAI電話は、顧客の問い合わせに対して元々用意していた回答を振り分けるような機能がメインでした。当社のVoiceALFは、問い合わせに最適な回答を都度生成し、ご案内することが可能です。回答のみならず、注文対応・キャンセル対応が必要な場合も自動化できるため、問い合わせの効率化を超えてさまざまな活用の余地があります」（山本氏）
人がAIに学ぶことも 重要なのは“誰が”ではなく回答の内容
カスハラの報告が不利益にならない仕組みづくり、記録が残る体制、そしてAIによる仲介レイヤーの導入……。withはAIを活用した本格的なカスハラ対策と同時に、CX施策も強化し、守り”と“攻め”を両立する体制を築いてきた。伴走してきた山本氏も「かなり進んでいる企業だ」と評する。実態としては、まだここまでの体制にたどり着いていない企業がほとんどだという。
「コンタクトセンター向けのAIエージェントというと、単なるコミュニケーションツールやチャットボットとみなされがちです。しかし、実際には従業員の離職を防ぐ有効な手段。企業の資産を守ることに直結します。企業がどれだけ真摯にカスハラ対策と向き合っているかは、今後のコンタクトセンターの運用を大きく左右するでしょう。ALFは、基本的なカスハラ対策は当然ながら、業務改善やVOC活用まで一気通貫で対応できるのです」（山本氏）
藤平氏も、多くの企業が直面している状況に危機感を募らせる。
「カスハラを受けた当事者は自分の対応が悪かったように感じてしまい、社内で共有しづらい。とはいえ、報告が遅くなったほうが結果的にリスクが高くなりがちです。だからこそ、自然に可視化できる環境をつくるべきだと考えています。ALFのアカウントがあれば、上司を含めて誰もがすぐにリスクに気づける状態を生み出せます」（藤平氏）
ALFでは、新たなアップデートも控えている。VOCデータを自動で分析し、インサイトを提示する機能がまもなく提供される予定だ。
withのように非対面かつテキストでの対応では、やり取りがかなり長くなることもある。そうすると、なぜその結論に至ったのか、経緯が曖昧になってしまう。すべてのやり取りを確認するには時間がかかるが、ALFの新機能ではAIがVOCを分析して次のアクションを支援するという。これにより、対応する人が異なっても、返信の冒頭に何を記載すべきか、どのような表現が適切かをすばやく判断できる。
さらに、これまでは人のナレッジをALFに学習させてきたwithだが、その逆もあり得る。ALFの回答を社内向けのマニュアルに反映し、ナレッジをより厚くしていく取り組みだ。
「お客様からすれば、回答者が人間かAIかよりも、内容のほうが重要です。AIの良い対応を人がインプットしていくことも、これからは重要な視点になるでしょう」（藤平氏）
こうした取り組みを通じて、withとChannel Corporationは新たなコンタクトセンターの価値を見出そうとしている。
「今の時代、カスタマーサポート以外の場面にもさまざまなリスクが潜んでいます。ALFを活用した取り組みから得たノウハウを生かして、他部署へも横展開していきたい。社内ルールやマニュアル上のリスク判定など、これだけAIがスタンダードになっている中で、社内全体にメリットをもたらせたいです」（藤平氏）
「顧客は『言いたいけれど、直接は言いにくい』。従業員は『聞きたいけれど、感情の矢面に立つことに抵抗がある』。この2つは対立ではなく、実は良い体験を創りたいという同じ目的を持っています。AIが翻訳者となることで、両者をつなげられるのです」（山本氏）
