合同会社Zendeskは、「従業員サービスAIエージェント」と「高度なアクションフロー（Advanced Action Flows）」を発表した。従業員からの複雑な問い合わせをエンドツーエンドで解決する機能で、IT・人事・総務など各部門の事務負担の軽減を目指す。「従業員サービスAIエージェント」は一般提供を開始しており、「高度なアクションフロー」は近日中に一般提供を開始する予定。日本語には一部を除き対応している。
「従業員サービスAIエージェント」は、従業員の要望を理解し、必要なサポート内容を導き出す。「高度なアクションフロー」は、組織の目標や方針に沿ったタスクを遂行するために管理者が構築するワークフローで、AIエージェントにそのためのスキルを与える。
両者を組み合わせると、入社手続きから退社手続きまで、複数工程にわたる従業員向けサービスのプロセスを自動化できる。対象には、アクセス承認、社用パソコンの運用・資産管理、在職証明書の発行、入退館バッジの管理などが含まれる。
「高度なアクションフロー」では、IT管理者が必要事項を自然言語で記述するだけで、自動化フローを作成・テスト・改善できる。ドラッグ＆ドロップ型ワークフローで必要だった手動の設定が不要になる。また、複数のシステムにまたがる業務について、連携の選定と設定を支援し、それらをつなぐ処理のルールを生成する。
従業員は、SlackやMicrosoft Teamsなど日常的に使うツールからそのままサポートを依頼できる。AIエージェントがバックエンドで各システム間の作業を調整するため、アプリを切り替える必要はない。
早期アクセスプログラムでは、提供開始後5週間で300社が「高度なアクションフロー」を利用し、600万回のワークフローを実行した。これにより推定50万時間分の作業が削減されたという。この数値は、ワークフロー1回の実行あたり5分の削減という業界ベンチマークに基づく推計である。
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