SBI損保、「PKSHA AI FAQ Assistant」導入　社内ヘルプデスクの高度化・EX向上

　PKSHA Technologyは2025年9月7日、SBI損害保険の社内ヘルプデスク向けにAI統合パッケージ「PKSHA AI FAQ Assistant」を導入したと発表した。SBI損害保険は、既存のFAQシステム「PKSHA FAQ」を活用してきたが、社内問い合わせの多様化・高度化に対応するため新たなパッケージの導入を決定した。

　「PKSHA AI FAQ Assistant」は、「PKSHA FAQ」「PKSHA ChatAgent」「PKSHA Knowledge Stream」の3つのAI SaaSを連携させ、問い合わせ対応の運用サイクルを総合的に支援する。SBI損保では、これまでFAQシステムによるナレッジ集約に取り組んできたものの、業務の複雑化により特定社員への問い合わせ集中や、FAQの一問一答形式では解決できないケースが課題となっていた。社員からは、選択肢を絞り込んで答えにたどり着ける仕組みへの要望も寄せられていた。

　今回の導入では、「PKSHA ChatAgent」が分岐シナリオで段階的に質問を掘り下げて回答へ導き、「PKSHA Knowledge Stream」が社内ドキュメントをもとにFAQを自動生成・更新する機能を持つ。これらすべてを既存の「PKSHA FAQ」と同一基盤で一元管理し、ナレッジを「作る・貯める・引き出す」循環を可能にした。

　この仕組みにより、社員はキーワード検索で目的の情報を探したり、状況に応じてチャットを使って適切な回答を得たりできるようになった。複雑な条件による問い合わせにも自ら対応できる体制が構築され、担当者への直接問い合わせが減少。アンケート調査でもFAQコンテンツの理解度が向上していることが確認されている。

　SBI損保は今後、「まずPKSHA FAQを見る」文化の定着を目指し、継続的にアクセスしやすい工夫も進めていく。グループ全体の「完全なAIドリブン化」戦略の一環として、社内外へのナレッジ活用普及も視野に取り組みを続ける方針だ。