IVRy、「AIネイティブコンタクトセンター」構想を発表　人手不足・カスハラへ対応する新サービス提供

　電話自動応答サービスを展開するIVRyが、新サービス「アイブリー AI Contact Center」を発表した。これにともない、同社は2026年3月2日に記者向けの説明会を実施。BizDev／Solution Architect 山田聡氏、コンタクトセンター事業統括責任者 岩間悠太氏が新サービスの開発背景と機能を紹介した。

　山田氏はまず、コンタクトセンター運営の複雑化に触れた。特に課題となっているのが労働力不足だ。山田氏は「人を増やせば良いわけではなく、構造的な変革が必要」と強調し、コンタクトセンターの“三重苦”として次を挙げた。

• 人材確保モデルの限界：採用難や離職の増加、教育コストなど人を増やしたくても増やせない状況
• 応答率とCXのトレードオフ：問い合わせをさばききれず顧客を長時間待たせてしまうなど、品質と効率の両立が難しい
• オペレータ疲弊／SV（スーパーバイザー）負荷：複雑なシステムとプロセス、まだクレーム対応による精神的負荷などによって現場が疲弊してしまう

　加えて、2026年10月からは企業にカスタマーハラスメントへの対策が義務化される。「コンタクトセンター運営がより複雑化する」と山田氏は話す。

「AI活用はもはや効率化にとどまらず、従業員体験の向上、安全への配慮の実装手段として、ますます重要性が高まっている」（山田氏）

　こうした課題を解決する理想の姿として、同社は“AIネイティブコンタクトセンター”を作るとした。具体的には、AIと人が文脈を維持しながら統合され、“協奏”できる運営モデルを目指す。また、複雑なシステムインテグレーションに依存せず「中堅企業でも活用できる構造と価格帯が必要」だという。

　IVRyは「アイブリー AI Contact Center」で大企業のみならず中堅企業でも取り入れやすいAIコンタクトセンター機能を提供していく。同サービスでは、IVRyのAIボイスエージェントが問い合わせの一時対応をおこない、既存のCTI（Computer Telephony Integration）へ転送または連携。また、AIエージェントとの協業に最適化したCTIを利用してコンタクトセンターを運営することも可能となっている。具体的な機能は次のとおり。

　岩間氏は「コンタクトセンターは、ほかの顧客情報と切り離して管理されているケースが多い」と指摘する。これに対して、IVRyは事業所、代表電話、店舗、コンタクトセンターのどこからでもデータを統合して分析できる点が特徴だという。

「オペレータが対話したものでも、AIが対話したものでも、すべて情報資産として文字起こしや録音データを蓄積でき、AIによる要約も可能。それらを各社が使っているCRMシステムやデータウェアハウスに連携できる。その上で、新たにCTIやPBXといった各社のシステムへの連携もできるようになった」（岩間氏）

　なお、カスハラ対策としては、コンタクトセンターにおいてリスクの高いワードが出てきた場合、AI検知して通知を飛ばす仕組みが実装できる。岩間氏は「現場で起きていることをセンター長がつぶさに把握しながら、運営戦略に注力できる環境を作る」と述べた。