Salesforce、問題解決時のみ課金される自律型AIサービスエージェントを新たに発表

　セールスフォース・ジャパンが、数分で導入でき、問題解決時のみ課金される自律型AIサービスエージェント「Agentforce Help Agent」を発表した。

　Agentforce Help Agentは、ガイドに沿ってセットアップを進めることで数分で導入でき、音声、Web、カスタマーポータル、メッセージングなど、あらゆる顧客接点で利用できる自律型サービスエージェント。Agentforce 360 Platform上に構築されており、顧客からの問い合わせを受付から解決までを、一貫して自律的に対応する。

　同エージェントは、Salesforce ナレッジと自動的に連携し、企業固有のナレッジを理解。既存のナレッジをそのまま活用できるため、AIエージェントの導入で課題となりがちなナレッジ整備やデータ管理の負担を軽減する。また、質問に回答するだけではなく、実際の業務を実行でき、ケース管理、予約変更、注文情報の更新など、実業務に対応する豊富なアクションライブラリを最初から備えている。

　なお、Agentforce Help Agentは、成果に基づく新たな料金体系を採用している。料金が発生するのは、Help Agentが顧客からの問い合わせを自律的に解決した場合のみ。顧客がオペレーターへの対応を希望した場合や、自律的に問い合わせを解決できなかった場合には課金されない。

　Help Agentの主要な導入チャネルの一つである「Agentforce Customer Service Portal」の刷新も行われた。会話を中心とした新しいインターフェースを採用し、顧客の問い合わせ内容に応じて、パーソナライズされた回答や、必要な手続きを実行できる動的なカードをリアルタイムで表示する。また、リアルタイムデータを活用することで、問題が発生する前にワークフローを自動的に起動し、先回りした顧客対応を実現する。

　Agentforce Help AgentおよびAgentforce Customer Service Portalは、2026年7月より日本での一般提供を開始する予定とのことだ。