次世代のコールセンターの姿 キーワードは「プレミアム化」と「無人化」
田島：AIの進化は速いですが、今後の動きをどのように捉えていますか。
内藤：私は、AIの進化による「質」の変化、そして「量」の変化の2つを軸に、4象限の図で考えています。
内藤：私たちは導入したAIエージェントによって、さまざまなノウハウが得られます。それをもとに自社の中で適用範囲がどんどん増える。つまり「量」が増えるんです。実際、当社ではキーコードの発行とは別の領域で、新たにボイスエージェントを導入しています。これが量の変化です。一方で、AIエージェントそのものが進化していきます。さらにそれが、量の変化と掛け合わされて、どんどん可能性が広がっていくイメージを描いています。
やはり、中には「AIの進化が終わってから導入すれば良いのでは」という意見が上がってきます。しかし、それを待っているとノウハウの蓄積ができず、量の変化が進みません。だからこそ、どんなにスタートが小さくてもAIを導入して、ノウハウを貯めていくことが重要な時代になるでしょう。
田島：AIの進化が激しすぎて、タイミングを伺っているケースはどうしてもあります。それでも、とにかくまずトライしてみなければ。変化を前提として新技術を乗りこなしていく考え方が必要ですよね。
内藤：個人的な感覚ですが、コールセンターにおいては2つのキーワードが生まれると思っています。一つが「プレミアム化」。もう一つが「無人化」です。今まで当社のようなメーカーのコールセンターは、どんなお客様に対しても理解するまで応える、いわゆる平等で公平な対応をしてきました。これが当たり前じゃない世界がくるはずです。クレジットカードやマイレージのランクのように、サービスのレベルを変えて対応する世界がどんどん広がっていくのではないでしょうか。
その中で、まず「人」がサービスを提供するのは非常に高い付加価値があります。よりその人に合わせた対応をすることで満足度を上げる。私はそれをプレミアム対応と呼んでいます。とはいえ、同じリソースでプレミアム対応ばかりすることは不可能です。そこを補うのが、まさに今回のボイスエージェントのような技術だと思います。
私はこのボイスエージェントが進化する裏側で、プレミアム対応を広げて全体リソースの最適化を目指したいです。
田島：その理想に向けて、一緒に進んでいきましょう。
