2026年6月9日、Gen-AXは自社が開発する自律型AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」が、JR東日本による「みどりの窓口」でのAI対話の実証実験に採用されたと発表した。
この実証実験は、JR東日本が一部の駅に設けている「みどりの窓口」において、AIとの対話を通じて利用客の希望区間、日時、人数、割引の有無などを整理・確認し、きっぷ購入をよりスムーズに行えるかを検証する目的で実施される。JR東日本は複数のAI関連サービスの活用を検討しており、「X-Ghost」はその一部に導入される。
「X-Ghost」は、コンタクトセンターなど顧客接点の業務で、人に代わって一定の応対業務を遂行する自律型AIオペレーターである。自然な音声対話を特徴とし、業務シナリオに沿った応対や、安全性・安定性を重視した運用設計を持つ。Gen-AXは「X-Ghost」を提供することで対話業務のAI化を支援し、音声AIやオペレーターの実装で実証実験に関与する。
近年、顧客接点の効率化や顧客体験の質向上を目指し、生成AI・自律型AIの実運用が進みつつある。一方で応答の自然さ、安全性、業務フローの連携、継続的な改善も、AI活用の重要な課題となっている。
今回の実証実験により、JR東日本は「みどりの窓口」におけるAI活用の有効性を検証し、将来的な顧客対応の改革を目指す方針である。
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AIdiver編集部（エーアイダイバーヘンシュウブ）
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