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資生堂が実践「効率化より事業に活きる」AIの使い方 鍵を握るのはコンタクトセンターに集まるVOC
資生堂ジャパン コンシューマーセンター センター長 一木泉氏インタビュー
AIの台頭によって、顧客からの問い合わせ対応をするコンタクトセンターの現場が大きく変わろうとしている。これまで“コストセンター”とみなされることも多かったが、事業成長へ貢献するプロフィットセンターへの進化をAIが後押ししているのだ。資生堂ジャパン コンシューマーセンターの責任者を務める一木泉氏は、業務効率化以上に「VOCの厚み」に手応えを感じているという。AIを搭載した新VOCシステムを導入した同社が目指す、人とAIの共存の形を聞いた。
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藤井有生（AIdiver編集部）（フジイ ユウキ）
1997年、香川県高松市生まれ。上智大学文学部新聞学科を卒業。人材会社でインハウスのPMをしながら映画記事の執筆なども経験し、2022年10月に翔泳社に入社。ウェブマガジン「ECzine」編集部を経て、「AIdiver」編集部へ。日系企業におけるAI活用の最前線、AI×ビジネスのトレンドを追う。
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