経営会議で却下された生成AI企画　KINTOは“引き算”でカスタマーセンターの後処理時間を3分の1に

“引き算のスコープ”で目標比2倍の成果　処理時間を分解して見えた盲点

　戦略を大幅に練り直さなければ承認は得られない。縄田氏は、カスタマーセンターのセンター長とともに「ずっとミーティングをしていた」と振り返る。そこで、まず取り組んだのが業務を俯瞰するための“処理時間の可視化”だった。

　1回の顧客対応にかかる平均処理時間（AHT）は861秒、約14分。この数字自体は以前から把握しており、短縮にも取り組んできた。しかし、これを分解すると終話後の後処理時間（ACW）が378秒と、全体の43％を占めていることがわかったという。

　「正直、後処理にここまで時間がかかっているという認識はありませんでした。お客様対応が8割、後処理が2割、下手したら9対1くらいのイメージだったのです」（縄田氏）

　この発見をもとに、同社は検証範囲を大きく絞り込んだ。経営会議で懸念の大きかったAIによる自動接客や回答生成、正誤判定など、顧客対応や品質に直接関わる領域は一旦スコープから外す。リスクが低く、かつ削減効果が最も見込めるACWに狙いを定め、応対ログの自動要約、エスカレーション前までの応対内容の要約にフォーカスした。

　再提出にあたってのキーワードは「引き算のスコープ」。まず、指摘を受けたROIの不明瞭さについては、不確実な効率化ではなく、要約による削減時間を担当者の人件費単価に置き換えることで“金銭的インパクト”として数値化した。次に、段階的に導入を判断する「フェーズゲート方式」を定義。フェーズ1として、自動要約によって投資回収の裏付けをとった上で、精度や品質が求められるAI接客などについて品質検証のプロセスを経て段階的に導入するというものだ。

　「要約による後処理時間の短縮だけで投資回収が成り立てば、接客や品質の領域はいわばオプション。そこは品質検証を経てステップを踏んでいきます、という建付けにしました」（縄田氏）

　具体的には「60秒短縮できれば何ヵ月で投資回収できる」というモデルを示し、経営会議でPoCの承認を獲得。後処理時間の60秒短縮が、本番導入の条件として定義された。

　なお、PoCの期間はテラスカイによる伴走支援のもと、プロンプトの最適化を進めた。運用面で徹底したのは、人の介在を極力避けることだ。オペレーターがAIの要約に自分なりの手を加えてしまうケースがあったため、そのまま使う運用を徹底したという。

　その結果、PoC参加メンバーのACWは、新人コンシェルジュで372秒から239秒へと133秒、ベテランでも146秒から120秒へと26秒短縮した。参加メンバー全体では平均約127秒の短縮となり、本番導入の条件とした60秒の約2倍もの成果を上げた。もう1つ、縄田氏が注目したのが新人とベテランの差だ。短縮幅は新人のほうが大きく、両者のACWの開きが縮まった。AIによる要約は、オペレーターのスキル平準化にも一部寄与するのではないかという。

　これらのファクトを武器に、再び経営会議に臨んだ。定量面では、11ヵ月で初期コストを回収できる見込みを明示。定性面では、現場のコンシェルジュから寄せられた声を盛り込んだ。1つは、通話しながらメモを取るといったマルチタスクから解放され、顧客との対話に集中できるようになったという声。もう1つは、後処理をしている間に常に感じていた「早く次の電話に出なければ」という焦りが和らいだという声だ。これらを根拠に、本格導入は一発で承認されたという。