人を増やして乗り切る時代じゃない 新サービスの開始がAI導入のきっかけに
田島努（AI Shift）：本セッションでは「電話DXのリアル」をテーマに、オムロンソーシアルソリューションズにコールセンター×AI導入でぶつかった壁をお聞きしていきます。まずは自己紹介をお願いできますか。
内藤慎次（オムロンソーシアルソリューションズ）：私は、オムロングループで主に太陽光発電のパワーコンディショナや蓄電システムなどを開発・販売するエネルギー事業に携わっています。これまで30年近くグループ内や部門間を異動する中で、サービス企画、製品企画、ソフトウェア開発、営業、SE、保守、品質管理と多様な業務を経験してきました。それもあって、「開発の気持ちがわかる企画」「企画の気持ちがわかる開発」をモットーとしています。
内藤：1年半以上前、エネルギー事業ではコールセンターにAIのボイスエージェントを導入しました。今までほぼトラブルは発生しておらず、処理数は1万件を超えるまでに。我々のコールセンターになくてはならない存在にまで成長しました。まさに、AIワーカーが一人生まれたような感覚です。
田島：何が導入のきっかけだったのでしょうか。
内藤：元々オムロングループは、開発したハードウェアを販売店を通じてお客様へ届けるBtoBビジネスがメインでした。しかし、時代が変わる中、販売した機器に付加価値として新しい保守サービス提供したいと考えたんです。それを実行するには、お客様の情報を当社が直接把握しなければなりません。そこで生み出したのが「キーコード」という仕組みでした。ウェブサイトにお客様と機器の情報を入力してもらい、その入力内容から生成した4桁の数字（キーコード）を登録することで、機器が動き出すというものです。
営業部門が関係各所に説明をすることで、この仕組みは完璧に動くと思ってリリースをしました。しかし、そういうときこそうまくいかないですよね。ウェブサイトにわかりやすい説明を記載していたにもかかわらず、「やり方がわからない」「登録できない」「代わりにやってほしい」という電話がコールセンターに殺到しました。
今までなら人を増やして対応するのですが、それではビジネスとして成り立ちません。どこかで手を打たなければと情報収集していたときに見つけたのが、ボイスエージェントです。
田島：なぜボイスエージェントに着目されたのですか。
内藤：「導入すればなんとかなるかも」と思ったのが正直なところです（笑）。事前に大変だとわかっていたら、導入しなかったかもしれません。そのぐらい、導入と運用にあたっては苦労しました。とはいえ、今は課題を乗り越えてメリットを得られています。導入を決めたことは結果的に良かったですね。ゆるく始めるのも、一つの方法ではないでしょうか。
