失敗したくないベンダー選定 気づいた2つのポイントとは？
田島：導入にあたって苦労されたそうですが、特に何がハードルだったのでしょうか。
内藤：ウェブサイトにお客様の情報と機器の型式・シリアルナンバーを入力してもらう作業を、単に音声入力に変えるだけだと思っていたんです。しかし、実際やってみると似たような型式を正確に聞き取るのは容易ではありませんでした。少しでも間違うと正しいキーコードが発行できないため、100%に近い形で聞き取れるようにするのが難しかったですね。
田島：技術的な壁もあると思いますが、ベンダー選定のポイントはありますか。
内藤：ポイントは2つです。イベントや展示会などでベンダーと直接話をすること。そのベンダーが持っているサービスを実際に使ってみること。特に、今回のような音声処理に関しては、必ず「どのベンダーと付き合うか」が鍵となります。
また、選定基準として、多くの場合はやりたいことが実現できるか、そのためにどの程度のコストがかかるかを中心に導入の判断をしますよね。それらに加えて、音声処理の場合は「運用的な観点（＝自分たちの運用と提供されるサービスが合うかどうか）」と「体制的な観点（＝保守や今後のサポートが整っているか）」を必ず入れるべきです。今回のようなシステムは、1度導入したらそのまま使い続けることはありません。1ヵ月目からどんどんカスタマイズしていくものです。それを踏まえて総合的にベンダーを選ばなければなりません。
田島：導入後の変化としては、いかがでしょうか。
内藤：新たなソリューションを導入するにあたって、副次的な効果として人や組織が大きく変わりました。ボイスエージェントはプロジェクトのリーダーが1番手を動かさなければならないからです。その上で「ここまでならできる」といった判断をしていきます。そうすると、関係者も積極的に動いてくれるようになる。さらに周囲の組織メンバーが自然に協力してくれる。このように、組織を変えるすごく良いきっかけだと実感しました。
内藤：設計の仕方も変わります。まだまだ技術は発展途上であるため、その技術の限界まで攻めた仕様に変更していかなければならない。その上で、本来やりたかったことをどう実現していくか。ここが知恵の出しどころですね。当社の場合は、100%の精度で情報を聞き取る必要があったため、AI Shiftと相談して「音声を分割した上で聞き取る」というやり方を選びました。
住所であれば、郵便番号は数字情報であるためAIがほぼ100%聞き取れます。その情報をもとに住所のデータベースを検索すると、市区町村まで確定できます。後の住所の番地は数字だけであるためほぼ100%認識できるといった具合です。住所をすべてそのまま聞き取るのではなく、数字だけの認識で100%確実な住所を認識できるようにしました。
