ストライキで1分間に3万件の問い合わせも…… NiCEに訊くAIが変えるコンタクトセンターの現場
NiCE CAIO／Cognigy共同創設者 フィリップ・ヘルツヴィヒ氏インタビュー
今、AIの導入先として注目を集めるコンタクトセンター。その本質的な目的は単なる業務効率化や人件費の削減ではなく、どうプロフィットセンターへ転換するかだ。クラウドコンタクトセンターなどを展開するNiCEは、昨年9月に会話型エージェントAIに強みを持つCognigyを買収し、顧客体験の変革に取り組んでいる。Cognigyの共同創設者であり、NiCEの最高AI責任者（CAIO）を務めるフィリップ・ヘルツヴィヒ氏が、先進事例と日本市場の可能性を語った。
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藤井有生（AIdiver編集部）（フジイ ユウキ）
1997年、香川県高松市生まれ。上智大学文学部新聞学科を卒業。人材会社でインハウスのPMをしながら映画記事の執筆なども経験し、2022年10月に翔泳社に入社。ウェブマガジン「ECzine」編集部を経て、「AIdiver」編集部へ。日系企業におけるAI活用の最前線、AI×ビジネスのトレンドを追う。
※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です
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