暗黙知の活用は「レジェンド社員の再現」ではない　日清食品グループが模索する現場を巻き込んだAI化

従業員が「評価にひびく」と感じるケースも　暗黙知をどう拾い上げる？

成田：博報堂ＤＹホールディングスでは、どこまで暗黙知の抽出が進んでいるのですか。

森：情報システムや総務、法務、経理といったバックオフィスの話になりますが、暗黙知の形式知化が一気に進んでいます。AI活用率もほぼ100％で、多くの従業員が自分の業務を助けるAIエージェントを作っている状態です。

　一方で、クリエイターやストラテジックプランナーはクライアントによって仕事の方法を変える必要があるため、定型化された業務が少なく、暗黙知の形式知化が進みづらい側面があります。それは言い換えると、彼らが暗黙知を生み出す能力をもっているということです。その能力自体は形式知化できませんが、彼らの秘伝の継承を途切れさせてはなりません。AI時代の波に飲み込まれないように、拾い上げていきたいです。

成田：私は、暗黙知を蓄積するプロセスそのものは現場に任せたほうが良いと考えています。ではIT部門は何をするのかといえば、暗黙知を引き出しやすく、かつ適切に蓄積しやすいツールやプラットフォームを作ることです。

　今はまだ、Teams上で経験に基づくノウハウなどを話してもらい、テキスト化したものをAIに要約させてデータベースにインプットするという少しアナログなやり方で暗黙知を抽出しています。しかしこれからは、人間が手を動かさなくても、様々な部署で暗黙知がより効率的に拾い上げられる仕組みを作っていこうと取り組んでいます。担当者が意識をしないうちに暗黙知が抽出され、適切に要約され、自動的に蓄積される状態にしたいのです。

森：似た考え方ですが、「ゲーミフィケーション」で暗黙知を拾い上げている企業もありました。仕事の状況を模したゲームをやってもらい、その中で「私ならこうやる」とアウトプットしてもらうのです。

成田：それは面白いですね。心理的安全性も保たれます。暗黙知の抽出では、この心理的安全性も重要な視点ですよね。担当者にレコーダーを身に付けてもらい、会話をすべて録音するケースもありますが、私が担当者なら監視されているようで少し抵抗があります。「これをいうと自分の評価に不利に働くのではないか」と思わずに、自分の発想や判断基準を喜んで話したくなる仕組みが必要です。隣に上司や先輩にいてもらう例も同様で、1対1ではなく3者だからこそ話しやすいのでしょう。

森：特にクリエイターは、自分のノウハウを話したら盗まれるのではないかとネガティブに考えがちです。盗むわけではないことを伝えながらも、クリエイター自身にメリットが還元される仕組みを設計する必要があります。暗黙知をどう活かしていくのか、AI推進側が寄り添っていかなければなりません。