【動画】しらけさせないAX推進──クレディセゾン流「シニアの暗黙知×AI」とHRT原則

ウェルビーイングと生産性を「車の両輪」で。AI時代の幸せな働き方

押久保：効率化が進めば残業や給料が減るのではないか、というエンゲージメント低下のリスクもあります。「企業の利益」と「個人の幸せ」を両立させる打ち手は何でしょうか。

小野：AIを使えば使うほどウェルビーイングから遠ざかったり、給料が下がったりするのは望んでいません。物価も上昇しているなかで、社員の待遇は上げていかなければならない。AI活用が進めば会社の利益率は上がる。それに応じて社員の給料も上げていく——これが「車の両輪」です。

　AIで業務を全部再設計しつつ、残業を少し減らし、それでも給料が上がっていく。この状態が成立してはじめて、AIによる幸せな働き方になります。社員には、この両方をセットで提示しています。

押久保：新卒採用や若手育成については、AI時代にどう変わりましたか。

小野：実は、生成AI以前と以後で新卒採用は変えていません。ただ今年の入社式で、新入社員から「AI時代に自分たちの価値をどう考えればよいのか」と質問が出ました。本当に心の底からの質問だったと思います。私はその質問に対して「中長期で構わないから、AIの嘘を見抜ける領域を1つでもよいから作ってほしい」と、答えました。

　AIの言うこともわかるけれど、自分の経験からするとここは違う、と言える領域があれば、その人の価値につながる。何でもAIに丸投げするだけでは、その人が介在する価値はなくなってしまいます。

押久保：日本企業のメンバーシップ型雇用は、AI時代に再評価されるとお考えですか。

小野：雇用の流動性が低いことはイノベーションを妨げる、と長年言われてきました。ただ、見方を変えれば長い目で人を見るということでもあります。

　たとえば、今AIをレビューできるのはAI登場以前から経験を積んできた人たちです。10年後、20年後にレビューできる人を育てるには、今の若手が経験を積む必要がある。短期的な目線だけで中長期的な視点もないと、20年後にチェックする人がいなくなる。ジョブ型でも、専門性を深めればAIの設計思想のズレに気づける。いずれにしてもレビュー能力の価値は上がっていきます。

「しらけ」を生まないストーリーテリングと、HRT原則という近道

押久保：AX推進の過渡期、現場の「AI疲れ」や「抵抗」に直面している推進リーダーへ、エールをお願いします。

小野：最も気をつけているのは、関わっている人たちがしらけてしまわないようにすることです。Ai推進担当がAXだと唱えても、現場の多くが「ぶっちゃけ自分たちには必要ない」と思っていたり、経営陣が「本当は反対なのだが」と考えていたりすれば、変革は進みません。そこで重要なのがストーリーテリング——どう物語を形作っていくかが重要だと考えています。

押久保：御社で印象的だったエピソードはありますか。

小野：2025年6月末、ちょうど株主総会が終わった直後に、社長や役員向けに株主総会の想定問答デモを実施しました。各部署から集めた想定問答の資料をすべてAIに読み込ませ、カスタムGPTを音声モードで動かしたのです。

　「これから株主総会の想定で質問が来ます」と語りかけると、AIが「株主番号3番の鈴木です。業績報告について1点気になることがあります」と問いかけてくる。役員が答えるとAIがフィードバックを返し、10問終わると採点も出る。「ここまでできるのか」と空気が変わりました。株主総会直後というタイミングで実施したからこそ刺さった。9月のCSAX発表へとつながっていきました。

押久保：最後に、変革の旗振り役へ伝えたいことは何でしょうか。

小野：Googleで実践されていると言われるHRT原則——Humility（謙虚）、Respect（尊敬）、Trust（信頼）（※3）です。旗振り役が横文字を並べ、現場の気持ちを無視して変革を推進しても現場は冷めます。謙虚さと相手へのリスペクト、信頼を持って進めれば、遠回りに見えて変革の近道になる。

　クレディセゾンに来て7年間DXを担当してきましたが、影響範囲と質が大きい変革ほど、HRT原則の威力を実感します。DXもAXも結局は、CX（顧客体験）とEX（社員体験）の向上のためにある——これが本質だと思います。