“JTC”のほうがAI化は進む──コンタクトセンター大改革　現場の知恵とAIの掛け合わせ方

AIコンタクトセンターは「脱文脈」のリスクも　対応策は……

森：コンタクトセンターをAI化することで、昨今叫ばれている人手不足への対応、顧客の待機時間の削減といった効果は大いに期待できます。一方で、どうしてもAIが機械的に判断できないケースも出てくるはずです。

　AIは顧客の想いやクレームを要約・解析はしてくれますが、要約というのはつまるところ「脱文脈」です。誰が見ても理解できる情報の抽出行為にすぎず、顧客の感情や固有の事情は削ぎ落とされてしまいます。そこを人間が介在することで拾い上げ、さらにアップデートしていく必要があるでしょう。

砂金：そうですね。その実現に向けては、AIに長期記憶をどう持たせるかという課題が存在します。

　AIが求めるのはユーザープロファイル、つまり「この人はゆっくり話すほうが好き」「要件だけ早く済ませたい」といった情報です。これらは、数件の事例から話速などを測定すれば理解できます。また、ECサイトで買い物した直後に顧客が問い合わせをしてきたのであれば、きっと購入したばかりの商品に関する悩みだと予想できますよね。こうした情報が一定程度あれば、これまでオペレーターが気を回して行っていた個別対応もAIができるようになるでしょう。

　そのためには、顧客や商品に対する個別のメモリーである長期記憶が必要です。こうしたデータはCDPやCRMに保管しておきます。現時点ではまだそのレベルに達してはいませんが、最終的にはAIがすべての人に個別最適化された対応ができる状態が理想です。

森：たしかに非常にレベルの高いパーソナライゼーションが実現できます。加えて、そのときに対応先、つまり問い合わせをしてきた側がまだ人間なのか。もしかすると、パーソナルアシスタントAIが当たり前のように電話をかけてくる可能性もあります。そうなってくると、長期記憶の重要性、パーソナライゼーションの重要性がより高まるのだと思います。パーソナルアシスタントAIに対してコールセンターAIが対応していくAtoA（Agent to Agent）が当たり前になるのも遠い未来ではないのかもしれません。