上がる経営からの期待値 2026年以降は投資対効果へのコミットも
──リリース後の改善が重要となると、ツールやパートナー選定がプロジェクトの進行を大きく左右するようにも感じます。
大保：パートナーである支援会社との相性は本当に重要です。今はさまざまなツールや事例が溢れていて比較が難しい。当社の場合は、やりたいことを伝えたときに技術的なハードルはあってもまずは実現できる方法を考えてくださった支援会社にお願いしました。相性を見極めるのは簡単ではありませんが、選択肢が多いからこそ情報収集は直接会って話したほうがいいと思います。
ただ、コンタクトセンターにAIオペレーターを導入するとなると関係部署も多くなるため、社内でもどのような企業と組んで何をするのか一部署ずつ回って説明していく必要がありました。その中で、AIオペレーターは録音さえ聞いてもらえれば、どのようなプロダクトなのか誰でもイメージがしやすい。これまでのAIツールよりも何ができるのかを伝えやすい点はメリットです。
──現時点では順調に実装が進んでいるように思えますが、AIは投資対効果がシビアに見られる側面もありますよね。
大保：実績は週次で本部長に報告をしていて、全体の計画でいえば順調といえるラインにのってきています。その分、経営層からの期待値も上がっていると実感しています。
今回のプロジェクトでは、お客様とAIが話せるようにするための基盤も同時に構築しました。テキストに比べると、電話機能のインフラを整備する難易度が高いのは事実です。大きな開発になりましたし、その分投資もしています。そういう意味でも、AIで応対する割合を増やしてより多くのメリットを社内にももたらさなければならないと感じています。
──これから数年が勝負、ということですね。その中で2026年中に取り組みをどこまで進めていくのか、今後の展望を教えてください。
大保：計画上では順調とはいえ、理想にまではまだ行きついていません。すでに実装している業務はさらに活用を磨き込み、理想のレベルにまで必ず到達させたいと思っています。そして、しっかりとAIオペレーターの適用範囲を広げていきたいです。開発をしていた昨年はがむしゃらに突き進んできましたが、すでに運用フェーズに入った今、安定した体制を整えていきます。
