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コンシェルジュのAI化も可能か？ 顧客接点の拡大こそ本質的な価値
──コンシェルジュはまだ人が担うべき領域だとされていましたが、AIが彼らの提案を学習することも可能なはずです。
受田：あり得ます。コンシェルジュの業務を細かく分解すると、どのような情報がそろえば満足度の高い提案ができるかを定義できるでしょう。段階的に対応範囲を広げることは可能だと思います。ヒアリングを踏まえ、コンシェルジュの観点を満たす旅程の作成をAIが手がけ、最後のチェックだけを人が担う体制も、将来的には実現できるかもしれません。技術的には、現状のモデルでも十分に可能だと思います。早ければ1年以内に形にできるのではないでしょうか。
AIがコンシェルジュのスキルを学習すれば、人の育成にも生かせます。人よりもAIのほうがフラットに指摘できるため、研修や教育の面でもAI活用の余地は非常に大きい。たとえば営業部門では、商談をAIがレビューし良かった点や改善点を提示する仕組みを実験的に取り入れています。AIが学習ツールになる流れは、今後さらに広がるはずです。
──顧客体験という観点では、「VOC」の活用も注目されています。どのような取り組みをされていますか。
受田：業務効率化や生産性向上だけでなく、顧客接点が増えることこそAIを活用する価値だと捉えています。問い合わせの相手が人だと思うと、お客様も「こんなことを聞いても良いのだろうか」とためらってしまう。本音や要望を十分に引き出せない側面があります。それがAI相手だと、気になっていたことを気軽に聞くことができるのです。
当社ではチャットの利用履歴が顧客IDと紐づいているため、誰がどのようなやり取りをしたのかを把握できます。パーソナルな情報から提案の精度を高めたり、次回の旅行でケアすべきポイントを押さえたりできる点は、大きな強みです。さらに、抽象化したデータが大量に蓄積されれば、サービス全体の改善や商品企画にもつながります。それに基づいて商品ページから情報を先回りして出すといった改善施策も、今後力を入れたいです。
──最後に、今後の展望を聞かせてください。
受田：当社は、コンタクトセンターを“付加価値を高める部門”だと考えています。レスポンスの速さやお客様の課題を的確に解決していくことは、事業にとって非常に重要です。加えて、お客様とのやり取りのデータが最も多く集まるのも、カスタマーサポートやコンシェルジュチーム。コンタクトセンターは、そのデータを商品企画やプロダクトへつなげる“ハブ”になることができます。今後も「カスタマーファースト」を重視し、事業を拡大していきたいです。
