人は意外と自分の仕事を手放せない 心理的ハードルを取り除く術
AIが浸透した一方で、まだ資料作成や要約、レビューなどの個人活用にとどまっている企業がほとんどではないだろうか。長谷川氏は、経営インパクトを生むのはその先にある「AIエージェント」だと強調する。
前者はあくまでも主が人間、従がAIの関係であり、個人の生産性を高める「ツール」にすぎない。しかし、AIエージェントは主従関係が逆転する。人間に代わって業務そのものを遂行する「代替者」となるからだ。
「チャット形式のAIを基準にすると、たしかに業務は効率化されるものの、ROIに表れるほどのメリットがないように感じてしまいます。しかし、人間の仕事を代替するAIエージェントを業務に組み込めば、経営視点で大きな成果が得られます」（長谷川氏）
では、特に大企業でAIエージェントを導入するにあたって、何がハードルとなるのか。これが本セッションの1つ目の論点だ。
長谷川氏は、業務プロセス再構築（BPR）が大きな壁だと語る。よく発生するつまずきが、導入の最初のステップ「現状分析」。社員に自身の業務についてヒアリングすると、「実際には手が空いている」と正直に回答する人は少ないという。過度なチェック体制など、一部の工程を減らそうとしても、現場からすれば既存のやり方を変えることには抵抗がある。AIエージェントへ仕事を任せる場合も、同じことが起こるのだ。
「私が過去にCIOを務めていた企業でも、同じ壁にぶつかりました。たとえば、お客様の声を分類して担当部署へ振り分ける作業は、まさにAIエージェントが得意とする定型業務です。要約から部署への送付まで一気通貫で自動化できると考え、部下に検討を依頼したのですが、実際にAIエージェントに任せられた作業は分類の『見出し付け』だけ。どうしても自分の苦手な作業だけをAIに委ねてしまい、業務全体を手放すことが難しいのです」（長谷川氏）
加えて、トラブル発生時の責任の所在もAIエージェント導入を阻む壁の一つだ。不利益が生じても、「AIのせいだ」といって終わらせることはできない。AIエージェント化を決めた役職者が責任を問われることになる。自ら責任をとらなければならない選択は避けるのが、自然な反応だろう。
こうした根深い課題を解決する大胆な施策として、「先に人が減る環境を作るべきだ」と長谷川氏。10人のチームなら、まず3人を「3ヵ月後に別部署へ異動する」と決め、残る7人に「人数が減った分もAIエージェントを活用してカバーしてほしい」と伝える方法が効果的だという。
とはいえ、その判断を下すことは容易ではない。現実も踏まえて、野口氏が「先に実証をしたほうが良いのではないか」と問いかけた。それに対して、長谷川氏は「人を説得するプロセスで、結局は変革が止まってしまう」と話す。つまり、まずは環境から変えたほうが良いということだ。
「自分の仕事を手放すとなると、自らの存在価値にもかかわるため不安を抱きます。現場が快く手放せる状況を作ることがポイントです。そう考えると、極限状態でなければ壁を突破することはできないでしょう」（長谷川氏）
